想像してみてください。御社の従業員が、電話口で1時間、同じ要求を繰り返されています。「誠意を見せろ」と迫られ、声は次第に荒くなり、人格を否定する言葉が混じり始めました。
このとき、その従業員は「これはカスハラだ」と判断して、組織に引き継げるでしょうか。それとも「お客様だから」と、ひとりで耐えてしまうでしょうか。
この判断を従業員任せにできなくなる日が、あと1ヶ月半で来てしまいます。
みなさんの組織では、準備は万端でしょうか？ぜひこの機会に自社の準備を点検してみてください。
10月1日、何が変わるのか
2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策がすべての事業主の「雇用管理上の措置義務」になります。
パワハラ防止と同じ法律の枠組みに、カスハラが加わった形です。規模による線引きはなく、従業員が1人でもいれば御社も対象になります。
違反しても罰金はありません。ただし行政の助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性があります。採用が難しいこの時代に「従業員を守らない会社」として名前が出ることは、罰金よりもよほど大きな痛手になりかねません。
多くの会社で足りていない「あと一歩」
企業が講ずべき措置は、実務上、次の3つに整理できます。
- 方針の明確化と周知──「カスハラを容認しない」という会社の姿勢を定め、社内外に示す
- 相談体制の整備と事後対応──窓口を設け、事実確認から再発防止までの手順を決める
- 教育・研修の実施──何がカスハラか、遭遇したらどう動くかを従業員に教える
準備を進めている企業の多くは、上の2つまでは終えています。ひな形が出回っていますから、ここまでは比較的早く進められます。
見落とされがちなのが3つ目です。厚生労働省が示す枠組みには、研修などによる周知・啓発、つまり教育が含まれています。マニュアルを配って窓口の内線番号を掲示しただけでは、措置を尽くしたとは言いにくいのです。
教育がなければ、窓口は使われない
なぜ教育がそこまで重視されるのでしょうか。理由は単純で、現場が「これはカスハラだ」と気づけなければ、方針も窓口も一度も使われないからです。
商品の不備を指摘して返金を求めるお客様は、正当なクレームであり、会社にとって貴重な声です。ところが、同じ電話の途中で土下座を要求されたらどうでしょうか。要求の内容がどれほどもっともでも、手段として一線を越えています。
この線引きは、文書を一読しただけでは身につきません。店舗のレジで値引きを強要される新人もいれば、訪問先で契約外の作業を「サービスだろう」と迫られる技術者もいます。場面は業種ごとに違いますが、判断に迷った従業員は、たいてい我慢を選んでしまいます。窓口が使われないのは番号を知らないからではなく、「これは相談していい案件だ」と確信できないからです。
教育には層による違いもあります。矢面に立つ従業員に必要なのは、線引きの基礎と初動、そして「ここから先は自分で抱えない」という引き際の判断です。一方、相談を受ける管理職に必要なのは、事実確認の進め方と、被害を受けた部下への接し方です。この2層を1本の研修に混ぜてしまうと、どちらにも響かないものができあがります。
集合研修の難しさ
ここで現実的な壁にぶつかります。いまから講師と日程を押さえて、シフト勤務者や支店を含む全従業員に受講してもらうとなると、かなり時間もコストもかかります。全員に情報が行きわたるようにするには何度も行わなければならず、また実際身についているかどうかを一人ひとり確認するのも大変です。集合形式では、きちんと対応しきるのは難しいでしょう。
おすすめなのは、受講の記録が残るeラーニングです。
いつ・誰が・何を受講し、テストで何点だったか。教育を実施した事実を、こうした記録で客観的に示せるのは、この形式ならではの強みです。個々人の理解度が一目で分かるので、教育担当者の負担も大きく減らすことができます。
集合研修を行う場合でも、基礎知識が事前にあるのとないのとでは集合研修の意味も効果も大きく変わってきます。ある程度の知識をeラーニングで学習した状態であれば、集合研修はケーススタディの実地研修に集中することができます。
効果的な教材を組み合わせて、対策を万全にして備えられれば、法改正も、現実で起こるカスタマーハラスメントも怖くありません。
カスハラ対策eラーニング
とはいえ、「何から手をつければいいか分からない」という方もいらっしゃるかと思います。
弊社では、それぞれの現状に合わせた制作のお手伝いが可能です。お手元の対応マニュアルや方針文書を土台に、教育の組み方から一緒に整理いたしますので、ぜひ一度ご相談ください。
また、制作するのは時間もコストもかかって難しい… という方のために、汎用的なカスハラ対策の教材もご用意しています！
今回の義務化に対応したeラーニング教材を「基礎知識編」「ケーススタディ編」の2部構成でご用意しています。基礎知識編で法改正と線引きの考え方を、ケーススタディ編で場面ごとの対応を学ぶ構成になっています。
既製教材のため導入までが速く、教材の標準規格（SCORM）に対応しているので、御社でお使いの学習管理システム（LMS）にそのまま載せて配信することもできます。
▼カスハラ対策eラーニング教材（基礎知識編・ケーススタディ編）の詳細はこちら
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些細なことでも、どうぞご遠慮なくお問い合わせください。
※本記事は2026年8月時点の情報に基づく一般的な解説です。措置義務の詳細は厚生労働省の指針・最新情報をご確認ください。
最終更新日: 2026-08-20